Zmniejszenie liczby reklamacji z 14% do 3%
Wdrożyliśmy system kontroli jakości po montażu i przeszkoliliśmy 4 serwisantów. Klient zaoszczędził na niepotrzebnych wyjazdach serwisowych.
Firma Zielona Moc z Radomia montowała pompy ciepła i panele, ale tonęła w poprawkach. Co siódma instalacja wymagała powrotu ekipy, co zjadało marżę i denerwowało klientów. Polskie Skrzydła Rozwoju naprawiły ten proces w 14 tygodni.
Wyzwanie
Ekipa z Radomia miała 11 monterów i sporo zleceń, ale brakowało im konkretnych procedur. Średnio co miesiąc odnotowywali 14% reklamacji. Większość błędów to były drobnostki: źle dociśnięte złączki, błędy w konfiguracji inwertera albo brak uszczelki. Każdy taki wyjazd serwisowy kosztował firmę około 435 zł za paliwo i czas pracy dwóch ludzi. Miesięcznie tracili na tym ponad 5 800 zł czystego zysku, nie licząc psucia opinii w regionie.
Podejście
Wysłaliśmy do Radomia naszego specjalistę, Marka. Przez 9 dni roboczych Marek jeździł z ekipami na montaże jako cichy obserwator. Nie oceniał, tylko notował, gdzie ucieka czas i gdzie powstają błędy. Potem wybraliśmy 4 liderów zespołów na intensywne, 2-dniowe warsztaty techniczne. Zamiast nudnych wykładów, robiliśmy testy na żywym sprzęcie i symulowaliśmy najczęstsze awarie.
Rozwiązanie
Wprowadziliśmy prosty system: papierową checklistę '17 punktów kontrolnych'. Każdy monter musi ją podpisać i zrobić 6 zdjęć kluczowych elementów przed odjazdem od klienta. Zdjęcia trafiają od razu na wspólny dysk. Dodatkowo doposażyliśmy ekipy w 3 nowoczesne mierniki elektryczne, bo stare urządzenia często przekłamywały wyniki przy pierwszym rozruchu instalacji.
Rezultaty
Po wdrożeniu nowych zasad liczba zgłoszeń spadła drastycznie. Monterzy pracują wolniej o 15 minut, ale robią to raz a dobrze. Klient przestał marnować pieniądze na paliwo do serwisówek, a biuro ma wreszcie spokój od telefonów z reklamacjami.
Harmonogram
-
Styczeń 2024Audyt 12 ostatnich montaży i analiza najczęstszych przyczyn awarii.
-
Luty 2024Szkolenia techniczne dla 4 liderów i zakup nowych mierników.
-
Marzec 2024Testy checklisty '17 punktów' na 8 wybranych instalacjach.
-
Kwiecień 2024Pełne wdrożenie systemu i analiza wyników finansowych.
"Bałem się, że dodatkowe papiery tylko spowolnią chłopaków. Okazało się, że teraz działają pewniej, a ja nie muszę wysyłać serwisówki do źle dokręconej śruby co drugi dzień."